Nieuw kanaal, bekende vragen - WhatsApp-pilot Onderwijsloket

Nieuw kanaal, bekende vragen - WhatsApp-pilot Onderwijsloket

Tussen 11 juni en 4 juli draaiden we een pilot met een WhatsApp-adviesdienst: een laagdrempelig alternatief voor bellen of mailen. Het doel was om te onderzoeken of WhatsApp als laagdrempelig communicatiekanaal geschikt is om (nieuwe) doelgroepen te bereiken en te adviseren, en om te ontdekken hoe dit kanaal in de praktijk werkt binnen de bestaande dienstverlening van het Onderwijsloket.

We leerden vooral wat ervoor nodig is om een chatdienst achter de schermen goed kunnen organiseren. Het lukte ons als team om in korte tijd een WhatsApp-account op te zetten en voor beperkte periodes te bemensen. Tegelijkertijd zagen we dat WhatsApp goed bereikbaar en snel moet zijn om aan de verwachtingen te voldoen — iets dat keuzes in investering vraagt om structureel goed te kunnen doen.

De vragen die binnenkwamen via WhatsApp verschilden inhoudelijk nauwelijks van de vragen die we via mail ontvangen. Het ging vaak om adviesvragen waar een uitgebreider en meer doordacht antwoord bij nodig was, zoals we in onze adviesgesprekken ook bieden. WhatsApp, of een andere chatvorm, lijkt in ieder geval een prima middel om mensen snel door te verwijzen naar de juiste tools op ons platform, zoals de kennisbank, routetool of juist het inplannen van een uitgebreider adviesgesprek.

De laagdrempeligheid van een chat-service gecombineerd met ons informatierijke platform lijkt dus een waardevolle combinatie. Op dit moment weegt de winst van een bemenste chatservice echter niet op tegen te tijd die erin geïnvesteerd moet worden ten koste van bijvoorbeeld geplande gesprekken of telefonische bereikbaarheid. Wel zien we, in het licht van de huidige ontwikkelingen op AI-gebied, op relatief korte termijn een rol voor een virtuele Onderwijsloket Assistent. In de komende periode onderzoeken we hoe zo'n digitale uitbreiding een goede aanvulling is op onze dienstverlening.